Rekenkamercommissie Aa en Hunze: behandeling telefoontjes en emails inwoners onder de norm

GIETEN – De gemeente Aa en Hunze scoort onder de norm als het gaat om de behandeling van telefoontjes en emails van inwoners. Dat blijkt uit een klantbelevingsonderzoek dat De Ondezoekfabriek in opdracht van de Rekenkamercommissie van Aa en Hunze had gehouden. 

Het onderzoek is in mei uitgevoerd aan de hand van telefoongesprekken (mystery calls) en e-mails (mystery mails). Daarbij zijn vragen gesteld door (fictieve) klanten. Het onderzoek had betrekking op alle afdelingen van de gemeente die contacten met inwoners onderhouden. Vervolgens is beoordeeld hoe de vragen werden beantwoord. Daarnaast zijn er vijf (fictieve) ‘aanvragen’ gedaan. Ook daarvan is beoordeeld hoe deze werden behandeld.  

Lange wachttijd 
Wat opvalt is dat het contact via de mail beter werd beoordeeld dan het telefonische contact. De gewenste norm is 7,0 punten. Als eindcijfer werd op de mystery calls gemiddeld een 6,0 gescoord, terwijl de mails iets beter worden beoordeeld met een 6,7. Het eindcijfer bij de mystery calls had voornamelijk te maken met de lange wachttijd en het feit dat de juiste medewerker vaak niet aanwezig is. Gemiddeld scoren de ‘aanvragen’ een 5,9. Het ging daarbij om aanvragen met betrekking tot een bestemmingsplan, vergunningen en subsidies. Bij de elf aanvragen is slechts in één geval een inhoudelijk antwoord verkregen. Alle drie de beoordelingen voldoen dus niet aan de gewenste norm van 7,0.

Op het gebied van het telefonisch contact zoeken met de gemeente is het doel om binnen 20 seconden de telefoon op te nemen. Wanneer de gemeente Aa en Hunze werd getoetst aan deze norm, blijkt dat bij 17 van de 25 belpogingen (68%) er langer dan 20 seconden moet worden gewacht voordat een medewerker van de gemeente de mystery caller te woord staat. Er is zes keer een terugbelverzoek aangemaakt, maar deze verzoeken zijn niet nagekomen. Worden deze calls beoordeeld met een 1, dan zakt het gemiddelde cijfer naar 4,1, wat ruim onvoldoende is. 

Wat betreft de wachttijd op een reactie van de gemeente na het sturen van een email werd een richtlijn van vijf werkdagen aangehouden. Wanneer de norm werd getoetst aan de resultaten van het mystery mail-onderzoek, blijkt dat in 68% van de gevallen werd voldaan aan deze richtlijn. In vier gevallen had de klant geen enkel antwoord ontvangen. Als deze mails beoordeeld worden met een 1, dan zakt het gemiddelde cijfer naar een 5,8, wat matig is gezien de gewenste norm van 7,0 punten. 

Reactie college
Uit de reactie van het college van burgemeester en wethouders blijkt dat er reeds gewerkt werd aan een plan van aanpak voor het verbeteren van de externe dienstverlening. Het college zal de gemeenteraad in het voorjaar van 2022 informeren over de aanpak en stand van zaken. De Rekenkamercommissie wacht deze informatie af en houdt een vinger aan de pols.

Het rapport van de Rekenkamercommissie werd op donderdag 16 december behandeld in de raadsvergadering.

Via De Schakel